El error no lo comete el técnico: lo comete el formulario

EL ERROR QUE APARECE TARDE, Y LEJOS

Un técnico termina el turno. Antes de irse rellena el parte: horas trabajadas, si hubo nocturnidad, si se ausentó y por qué. Lo hace de memoria, con prisa, en un formulario que acepta cualquier cosa.

El error no se ve ese día. Se ve tres semanas después, cuando alguien de administración cuadra la nómina y los números no salen. Entonces empieza lo caro:

· Reconstruir qué pasó de verdad ese turno, preguntando.

· Corregir el dato en dos o tres sitios donde ya ha viajado.

· Si llegó a la nómina, explicárselo al trabajador, y ahí ya no es un problema de datos.

Y el patrón se repite mes tras mes, porque nadie ha tocado el sitio donde se origina.

POR QUÉ ES TENTADOR CULPAR AL TÉCNICO, Y POR QUÉ ES UN ERROR CARO

La conclusión fácil es «hay que formar mejor a la gente» o «hay que ser más riguroso». Se hace la formación, mejora dos meses, y vuelve.

Vuelve porque el problema no es de rigor. Es que se le está pidiendo a una persona cansada que recuerde con precisión algo que pasó hace ocho horas, y se le está dando un formulario que no le ayuda a acertar. Con esas condiciones, el error no es un fallo: es el resultado previsible del diseño.

La pregunta útil no es «quién se equivocó», es «en qué momento se pidió el dato».

LO QUE CAMBIA CUANDO SE MUEVE LA VALIDACIÓN AL PUNTO DE ENTRADA

En un grupo industrial multi-planta, el problema declarado era «necesitamos otro sistema». Al medirlo, no era eso: el ERP funcionaba. Lo que fallaba era el punto de entrada.

Tres cambios, ninguno espectacular:

1. El dato se pide cuando ocurre, no al final del turno. La diferencia entre anotar algo en el momento y reconstruirlo ocho horas después es toda la diferencia.

2. El formulario valida en el momento. Si un turno de noche no cuadra con el horario declarado, lo dice ahí mismo, cuando corregirlo cuesta diez segundos y no una llamada tres semanas después.

3. Nada queda validado sin su justificante. Una ausencia sin documento se queda provisional y se ve que está provisional. Así el que valida sabe qué le falta sin tener que perseguirlo.

Resultado en ese proceso: los errores cayeron en torno a un 80%. No se cambió el ERP.

LA REGLA GENERAL, QUE ES LO QUE SE PUEDE LLEVAR CUALQUIERA

Un error corregido donde se produce cuesta segundos. El mismo error corregido donde se detecta cuesta horas, y a veces cuesta una conversación con un trabajador.

Por eso la pregunta que hay que hacerse ante un proceso que da problemas no es qué sistema comprar, sino cuánto tiempo pasa entre que el dato se introduce mal y alguien se entera. Si la respuesta se mide en días, ahí está el arreglo, y casi nunca es comprar software.

CÓMO SABER SI OS PASA

· ¿Cuántas correcciones de nómina hubo el último año por datos mal consolidados?

· ¿Cuánto tarda RRHH en cerrar el mes, y cuánto de eso es perseguir datos que faltan?

· Cuando aparece un error, ¿cuántos días han pasado desde que se introdujo?

Si la tercera se responde en días o semanas, el problema no está donde se detecta.

LO QUE ESTE CASO NO DEMUESTRA

No demuestra que un sistema nuevo arregle una planta. De hecho demuestra lo contrario: el ERP se quedó como estaba. Lo que cambió fue dónde y cuándo se pide el dato.

Si alguien os propone sustituir el sistema entero antes de haber medido en qué momento entra el error, está resolviendo su problema, no el vuestro.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Esto no es simplemente poner validaciones? En parte sí, y por eso sorprende lo poco que se hace. Lo difícil no es la validación: es saber cuál poner, y eso sale de mirar los errores reales del último año, no de imaginarlos.

¿Los operarios no se resisten? Menos de lo que se teme, si el formulario les ahorra trabajo en vez de dárselo. Un formulario que valida es un formulario que evita que te llamen tres semanas después.

¿Hace falta cambiar el ERP? En este caso no. Y conviene desconfiar de quien lo proponga antes de medir.

¿Cuánto se tarda? La parte de validación en el punto de entrada, semanas. Rehacer el sistema entero es otro orden de magnitud, y por eso conviene no empezar por ahí.

¿Cuántas correcciones tuvisteis el último trimestre? Si tenéis el número, en media hora se puede estimar qué parte se evita. Si no lo tenéis, ese es el primer trabajo.

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